Hace unos días tuve el gusto de departir con Enrique Loewe acerca de la belleza y la fealdad, referida al turismo y a la vida en general. Compartimos la presentación de los Másters ESCO en Málaga, los mismos que me había tocado impartir en enero de este año sobre innovación turística, en Granada. Alumnos y cuerpo docente, reunidos en el patio solemne del nuevo museo Thyssen de la capital malagueña, esperaban quizá una disertación sobre el lujo en tiempos de recesión económica. Especialmente cuando mi alocución había discurrido por los bandullos del modelo turístico low-cost en España. Pero no fue así.

“Abrazad la belleza”, reclamó Loewe desde el estrado. “Estudiéis lo que estudiéis, hagáis lo que hagáis, sed sensibles al ideal de belleza que convertirá vuestras profesiones en un ejercicio gozoso y creativo. Sed exigentes con vuestro entorno, pregonad el gusto por las cosas bien hechas, agarraos a lo hermoso”, concluyó quien en palabras propias “lo ha dado todo por el afán de belleza en el diseño”.

Acabado el acto, informé a quien había sido mi vecino de banquillo que no podía estar más de acuerdo con su aserto, si bien llevado al extremo podía sonar en su perspectiva turística como un alegato postmoderno, si no una proclama terrorista contra el muro de hormigón levantado a lo largo de la costa española. ¿No le parece que para volver a sembrar la belleza en el litoral habría primero que reducir a cenizas su manifiesta fealdad?, le pregunté en plan provocador. Yo no querría utilizar la goma 2, pero su reivindicación estética no deja demasiadas opciones, creo. Por supuesto que no llegamos más lejos en analizar la cuestión.

Ciertamente, no todo se arregla destruyendo lo anterior. Quién sabe si la mezquita de Córdoba hubiese resistido este milenio si el Cabildo no hubiera plantado en medio la catedral. Quién sabe qué adefesios no habríamos heredado si sobre las ermitas visigóticas no se hubieran edificado iglesias románicas, luego góticas, luego renacentistas, luego barrocas, etc. ¿Qué hacer, pues, con tanto ladrillo en la Costa del Sol?

Me vino enseguida la reflexión que practicamos el arquitecto Jesús Castillo Oli y quien esto escribe a tenor de qué hacer con aquella ruina que pretendíamos eliminar para construir una casa en el norte de Palencia. No hallábamos acomodo desde una mirada canónica sobre la belleza de un bosque, una pradera y una heredad más bien fea, detrás nuestro. Pero, como ya escribí en otra ocasión, fue un darse la vuelta 180 grados y cambiar enseguida de opinión. ¿Por qué no adaptar la ruina en su aparente fealdad y convertirla en un espacio habitable, innovador, hermoso? Tal vez el turismo en España requiera la misma medicina: un cambio de mirada.

El canon estético ha experimentado una evolución constante en la Historia. Si las mujeres del Renacimiento lucían anchas caderas y prominentes curvas, las del siglo XVIII buscaban al contrario acentuar una fragilidad tenida por romántica a costa de ingerir vinagre y limón. O qué decir de esa estética incomprensible para nosotros de los cuellos jirafa en la tribu Karen, en Tailandia. O de los dientes ennegrecidos mediante la técnica del ohaguro, en Japón. Mientras el culteranismo japonés exige rostros pálidos y lechosos, las clases medias europeas han acabado imponiendo el lustre broncíneo conquistado tras muchas horas de exposición al sol en las playas mediterráneas. Desde los tiempos clásicos, el concepto de belleza ha sido asociado al descubrimiento de la proporción divina, el número phi, enunciado por Pitágoras y otros matemáticos helénicos. La simetría no radica en la igualdad, sino en la evolución en espiral de las formas en base 1,618. Por cada unidad se suma a la línea poco más de una unidad y media. Esa sucesión de Fibonacci se recoge en tanto en las obras de la naturaleza como en la de los genios artísticos: Praxíteles, Da Vincci, Palladio, Le Corbusier.

No cabe entender la evolución histórica del canon de belleza sin referirla a la lógica social y los valores de cada civilización. La construcción aspiracional de la riqueza, motor del boom inmobiliario en clases medias durante estas últimas décadas, ha intentado conducir el canon hacia la megalomanía del espectáculo arquitectónico, el efectismo visual de sus decoraciones y la subvención redentora de lo artificioso, cuando no la banalización de todo lo culto o la exaltación impúdica del feísmo. Desde la exposición en latas de la Merda d’Artista (Piero Manzoni, 1961) hasta los exabruptos calavéricos con diamantes de For the Love of God (Damien Hirst, 2007), uno ya no sabe adónde apunta el nuevo ideal estético de la civilización actual. ¿Quizá a la simetría cuántica que nos proporcione la biónica?

Probablemente sea exagerado referirse a la goma 2 como la única receta válida para la regeneración arquitectónica de la costa española. No interesa por prudencia y en razón a los múltiples intereses económicos entreverados en las poblaciones que hoy viven del turismo, pese al crujir de dientes que verano tras verano se percibe entre sus protagonistas. Tampoco por respeto a las generaciones pretéritas que encabezaron su desarrollo, ni como cirugía de la expansión futura de toda seña de mediocridad. La regeneración que hoy pide el feísmo supone todo un desafío creativo que debería animar a los españoles en masa a resucitar, no ya de esta recesión que asfixia a las clases medias, sino de la incultura padecida y fomentada durante siglos, probablemente desde que la hidalguía era valorada como una hija de algo frente a los hijos de la nada.

Reconstruyamos el país con una nueva moral de trabajo, una nueva cultura del ahorro y una nueva idea de comunidad. Pero reconstruyámoslo también con un nuevo ideal estético para que el turismo deje de ser el commodity lampante que hoy es. Días después de haber departido con Enrique Loewe me hospedé en el hotel Auditorium de Madrid. Un alojamiento no feo, sino feísimo… Inesperadamente, fui interceptado por su director general, Pablo Vila, quien me enseñó en privado los planos en fase beta de un reacondicionamiento integral del hotel valorado en 29 millones de euros. El proyecto, firmado por Requena y Plaza, tiene como objetivo principal reenfocar el establecimiento hacia los gustos de una clientela de negocios hoy menos inclinada al consumo hortera y de precio elevado. El futuro de las clases medias será low cost, desde luego; pero con mucho diseño.

Quizá valga la pena inspirarse en la madrileña calle de Serrano y recibir, al menos una vez en la vida, el abrazo de Enrique Loewe.

Fernando Gallardo |

Abraza La Belleza

21 lecciones para el siglo XXI (Yuval Noah Harari)

Ayer leí el enunciado de un debate en LinkedIn con el siguiente arranque: «Me he unido a este grupo porque me ronda hace mucho tiempo el crear un hotel con encanto… ¿Es una idea disparatada?» Lo firmaba Rebeca Almeida, experta en temas de calidad ambiental, imagino que entusiasmada por el sueño de regentar un lugar que fuera ejemplo de aquello en lo que posee experiencia. El debate, hoy desaparecido misteriosamente del grupo de Hoteles con Encanto en esa red social, estuvo animado durante unas semanas en las que se pudieron leer diversos comentarios (más a favor que en contra) sobre esta importante cuestión. ¿Es el momento de invertir en hoteles pequeños de interior o no?

Tras varias sesiones mordiéndome los labios, no he podido resistirme a la tentación de contestarle en los términos que siguen. Y que espero no hayan causado desánimo en la emprendedora en potencia de un hotel rural.

Hola, Rebeca. Si quieres mi opinión, dado que en el fondo de la cuestión me siento responsable de haber embarcado con mis guías a miles de hoteles rurales que hoy yacen dolientes por la geografía española, creo que la pregunta que deberías hacerte no es esa. ¿Es una idea disparatada? Nadie lo sabe. Solo tú misma lo puedes saber. Porque la respuesta la tienes que estudiar antes de arriesgarte en el proyecto. Tú misma señalas “con la que está cayendo…”

A mi juicio, no está cayendo nada. Si piensas, como muchos, que vivimos una crisis de la que saldremos algún día, te equivocas. No estamos en crisis. Ya nos hemos acomodado a la normalidad. Este paisaje que hoy se dibuja en España, en Europa, es el normal. Cuando llegue la crisis, te enterarás. Será dentro de unos siete años, más o menos. La crisis, lo que hemos conocido como crisis financiera, está ya pasada.

Ahora vivimos tiempos de relativa bonanza. Las empresas adaptadas a la nueva realidad están funcionando muy bien. Están ganando mucho dinero. Y en España exportan más que nunca en su historia. ¿Que hay seis millones de parados? Eso es normal en un país donde mucha gente se ha habituado a vivir bajo un clima de protección y dependencia. Eso ya se ha terminado. Esos seis millones de parados se incrementarán probablemente hasta siete u ocho millones. España no es un país tercermundista, por lo que nunca llegará a tener 25 millones de parados, que sería lo propio de un país tercermundista. ¿Vivirán en la pobreza? No lo creo. Para la mayoría eso no es pobreza. Si fuera, crearían su propio puesto de trabajo, que es lo que hacen en los países verdaderamente pobres (y conozco unos cuantos).

Con esta perorata te quiero decir que los tiempos son los que son. Una maravilla si los comparamos con los que se vivieron en ese mismo suelo navarro que tú habitas durante el siglo XIX. Ni te cuento durante los años 30 del siglo XX.

La pregunta que debes hacerte es: ¿hay turistas?, ¿quiénes son?, ¿cómo se comportan?, ¿a qué aspiran hoy?, ¿a qué van a aspirar los jóvenes de hoy, la mitad de ellos sin oficio, cuando dentro de 15/20 años sean consumidores naturales?, ¿van a consumir hoteles con encanto o preferirán consumir videojuegos, viajes virtuales?

Éstas fueron las preguntas que me hice hace 30 años, cuando iniciamos el proceso de reflexión que nos condujo a la primera edición de las guías de Hoteles con Encanto. El número cero lo tuvimos en abril de 1989. Entonces quienes viajábamos pertenecíamos a una generación forjada en el descubrimiento de la geografía cercana, después de recorrer 10 años atrás los destinos más exóticos del planeta. Vivíamos en torno a la música, éramos hippies de segunda generación, estábamos dispuestos a vivir en el campo, pero no del campo. Nos movía la fraternidad, la cordialidad, la convivialidad. No nos importaba compartir mesa y mantel en un hotelito de éstos.

Analiza, Rebeca, quiénes éramos los clientes y quiénes se embarcaron entonces en la aventura de gestionar un Hotel con Encanto. Relee todas mis guías, una por una. Relatan la misma historia. Joaquín y Cristina, Paco y Teresa, Mariano y María José, etcétera, huyeron de la ciudad asfixiados por el estrés y buscaron culminar su sueño en el campo… Por la otra parte, menganito y zutanita colgaron los bártulos el fin de semana para escapar de la ciudad y reencontrarse con el bucolismo de la naturaleza. Ambas partes contractuales respondían al mismo esquema, cumplían con todas las exigencias del programa. La generosidad de las subvenciones procedentes del norte de Europa hicieron el resto, santificaron el plan.

Hoy me da pena saber que Carlos Marchini (Molino de Santillán) ha fallecido, que Manolo e Isabel (Casona de Amandi) cerraron su hotelito en Asturias para jubilarse y que muchos otros estén ya en venta por inanición o por el cobro de su pensión. Apenas ha habido un relevo generacional. Estos negocios pertenecen ya a otra época.

Con esto no pretendo desanimarte y aconsejarte, como otros hacen, que esperes a que escampe. Nunca va a salir más este sol que a todos nos abrigaba con su luz. Ahora le toca el turno a otro astro, y si quieres invertir en un emprendimiento hotelero debes responder antes a las preguntas que te he formulado. ¿Conoces a tus futuros clientes? ¿Has hablado ya con ellos? ¿Te han comunicado acaso que se gastarán el peculio en ti?

Hay mucho futuro en la hotelería, en el turismo. Pero ni tanto como se imagina, ni orientado a esa filosofía hippie del retorno a la naturaleza. Serán otros hoteles, otras instalaciones, otros servicios, otras liturgias, otras maneras de gestionarlos, otros mercados y otros protagonistas en su distribución aquellos que ocuparán el espacio dejado por miles de hoteles rurales condenados al cierre y abandono. ¿Estás preparada para la nueva era virtual?

Porque, hoy más que nunca, sigue vigente la greguería de Ramón Gómez de la Serna: «el viaje más barato es el que se hace con un dedo en el mapa». Siempre que sea el de Google Maps, por supuesto.

Fernando Gallardo |

¿Montarías hoy un hotel con encanto?

Te ofrecemos nuestro circuito spa… Delicias gastronómicas en nuestro restaurante superestrellado en la guía Repsol… Disfruta de emocionantes experiencias de aventura en quad… Descubre la calidez de una escapada rústica gastronómica… Haz una escapada de estilo provenzal poco común… Escapada pintoresca… Escapada cosmopolita… Escapada enológica… Tapas con arte…

Caen en mis manos varias de estas cajas que se venden en los hipermercados junto a las legumbres y los calzoncillos al por mayor. Todas preciosas, envueltas en celofán, blancas o de colorines, como si el súper quisiera con ellas sustituir el contenido de aquellas góndolas antaño repletas de cedés musicales, música hoy pirateada también al por mayor en webs de infernales garabatos. O tal vez sí, eso es justamente lo que pretenden los jefes departamentales del retail. Un reemplazo camuflado de aquellos discos con los que vibramos en nuestros años sin Internet. Un sutil trueque del valor música por un más actualizado valor hotel, restaurante, balneario, acuario, squad, surf, bicicleta, patinete o experiencia sin igual.

Una de esas cajas, Escapada Pintoresca, lleva impresa en la portada una ventana ciertamente bruta que promete los hoteles más insólitos de la geografía nacional, desde molinos y cortijos hasta antiguos conventos. Por un momento se me escurre entre los dedos el recuerdo de aquella portada, también con ventana pintoresca, de Led Zeppelin. Esa que, desde el tema cuarto, nos elevaba al cielo con los primeros acordes de Stairway To Heaven… Pero no. Dentro, ni rastro de aquella dama que se creía que es oro todo lo que reluce, ni de esos anillos de humo entre los árboles, que tantas cosas nos sigue haciendo pensar.

El contenido de esas cajas regalo nos asegura inteligencia, experiencia, una vida bella o, directamente, un plan B. Apenas un catálogo de productos turísticos bien presentados y mejor despachados que, paradójicamente, suelen causar mucha indignación en los propios establecimientos proveedores de tales experiencias. Dicen que por las fuertes comisiones exigidas por los creadores de estos productos. Por la devaluación que sufren en la estimación de los consumidores, que los perciben como carne de supermercado. O, peor aún, por la consecuencia perversa de su consumo frecuentemente no realizado: el negocio estriba en los paquetes vendidos, pero luego no utilizados por quien recibe el obsequio.

Y si antes el regalo consistía en una noche de hotel, ahora que sabemos que un hotel no es una fábrica de camas, sino de sueños, la evolución lógica del producto lo sitúa en el anaquel de la multiexperiencia, la multiaventura, el multicircuito termal, el multimenú y el multitrago. ¿Pero qué clase de experiencias?

Abro la caja.

Te ofrecemos nuestro circuito spa… Delicias gastronómicas en nuestro restaurante superestrellado en la guía Repsol… Disfruta de emocionantes experiencias de aventura en quad… Descubre la calidez de una escapada rústica gastronómica… Haz una escapada de estilo provenzal poco común… Escapada pintoresca… Escapada cosmopolita… Escapada enológica… Tapas con arte…

¿De verdad nos emocionan estas propuestas? ¿Acaso no son un remedo semántico de aquellas “actividades complementarias” que se estudiaban en los cursos de introducción al turismo? El hotel de entonces debía satisfacer el deseo de un turismo activo, descubridor, primeriza. Era cosa de instalar una piscina. Y, luego, una pista de tenis. Con Aznar, algunos osaron acoplarle al antiguo frontón una pista de pádel. Que si la sombrilla de playa, el patín de agua, la tabla de windsurf, el kitesurf. Que si el spa…, porque hay que tenerlo. Que si el Internet córner. Que si, todavía los menos, la wifi gratis. ¿Alguien piensa que todas éstas son experiencias novedosas, las experiencias que deben regalarse en San Valentín, el Día del Padre o como regalo de cumpleaños?

Puede que hayamos entrado en una nueva era del consumo masivo de experiencias, pero si un amigo me regalara alguna vez una caja para degustar ciertos platos o dormir en ciertas camas, sin duda que se convertiría rápidamente en mi enemigo. Lo que muchos buscamos en el territorio el turismo experiencial, lo que nos conmueve, lo que nos enamora y nos hace ganar amigos es… la exclusividad. La redefinición del lujo en la sociedad del conocimiento y el consumo inteligente.

Apenas hemos recibido, en los 12 años de existencia del portal Notodohoteles.com, una vaga muestra de lo que pretendíamos consolidar con el epígrafe Ofertas como una caja de pandora donde el viajero pudiera sorprenderse con las propuestas más insólitas, las ofertas más exclusivas, las emociones únicas, las experiencias privativas. Porque creemos que esa es la manera de obsequiar a los amores y a las amistades. Inteligencia y personalidad.

A muchos no nos interesan las cajas del hipermercado, sino el verbo propio de quien nos ofrece algo que no es para los demás. Algo propio e intransferible como una cena con Chris Anderson para que nos cuente, en confianza, cómo sería una futura guerra entre drones. O compartir una mecedora de playa con Ray Kurzweil para que nos ilustre sobre la singularidad y el futuro hombre biónico. O regresar al Chelsea Hotel en compañía de Leonard Cohen y tirarle de la lengua sobre cuanto vivió en la 411 con Janis Joplin. O que el arquitecto Jesús Castillo Oli haga de cicerone por las iglesias románicas del norte de Palencia que él mismo ha restaurado. Otros preferirían que el conserje del hotel bonaerense les pasara bajo la mesa una entrada para el palco del Boca Juniors. O una semana de aparcamiento gratis en cualquier punto de la ciudad. O poder asistir en Viena al mítico Concierto de Año Nuevo, incluso pagando lo que sea.

Hace unos meses publicamos en el suplemento El Viajero de EL PAÍS un Top 10 de hoteles con experiencias únicas en España. Sudamos la gota gorda en encontrarlas, pero al final se consiguió determinar un patrón que demostrara lo atractivo de unos alojamientos así. Únicos. Diferentes. Redentores de la desocupación o estacionalidad en que están sumidos muchos negocios hoteleros en todo el mundo.

Les Cols… Hostal de los Reyes Católicos… Atrio… Las Caldas… La Bobadilla… Yeguada Albéitar… Palacio de la Serna… Priorato de Val… Abalú… El Milano Real.

Todos ellos, por ser tan originales, merecen un viaje. Esta es la clase de experiencias en las que creo.

Fernando Gallardo |

Experiencias sí, pero únicas

Años atrás preguntamos en este mismo Foro qué era mejor, ducha o bañera. La encuesta fue concluyente. El 65 por ciento de las respuestas señalaron con claridad el triunfo de la primera sobre la segunda, y un 10 por ciento más se sumaba a la ducha compartiendo también su interés por la bañera. De modo que el 75 por ciento de los encuestados, hoteleros y huéspedes, se pronunciaron por el agua que cae frente al agua que permanece.

La tendencia que apuntaba al reemplazo de la bañera por la más imaginativa ducha se ha confirmado.  Muchos, muchísimos hoteles (imposible saber la cifra ahora mismo), han eliminado la bañera de sus habitaciones e instalado en su lugar una ducha…, no siempre lúdica y aseada, como esperábamos.

¿La tendencia? A mi juicio, ducha y bañera ofrecen constituyentes distintos y atractivos necesarios para el futuro Hotel de los Sentidos. La estadística es elocuente a favor de la ducha frente a la bañera convencional, dada la escasa disponibilidad de tiempo del viajero actual. Ello no empece que en ese minuto y medio de agua a espuertas todos soñemos con un flujo hídrico tipo lluvia: Rainshower.

Los argumentos han sido claros. La ducha supera en ventajas a la bañera. Por consumo: 50 litros frente a 200 litros. Por higiene: un alto porcentaje de usuarios se ha quejado reiteradamente de suciedades en su bañera, frente a un número menor de quejas por gérmenes en la ducha. Por tiempo: cada vez el mundo se mueve más deprisa y hay menos tiempos para distracciones fisiológicas (todas, sin exclusión). Por espacio: la sustitución de bañera por ducha amplía el tamaño del cuarto de baño, que se puede emplear en otro menester de mayor rentabilidad. Por imagen: el momento económico actual exige cierta austeridad en el disfrute del hotel, y la ducha difumina la percepción de que la estancia será más placentera y ociosa con una bañera, lo que empieza a ser mal visto por las empresas en viajes de negocios.

Éste es, precisamente, el argumento más contundente para defender la permanencia de la bañera. Pero no de aquella tina clásica que apenas permitiría hoy la ablución de una anatomía alimentada con cereales en el desayuno. Lo avanzábamos en aquel mismo artículo en el Foro:

Y, sin embargo, la bañera debe renacer de su obsolescencia y ofrecerse al huésped con ese mismo sentido lúdico, terapéutico e higiénico definido para la ducha. Estoy pensando en una caja de baño tipo onsen, como las que se prodigan tradicionalmente en Japón, que permite sumergirse completamente en el agua y obtener los beneficios visuales de un escenario vegetal o simplemente lúdico.

Un nuevo concepto de diseño lúdico, terapéutico e higiénico ha sido patentado estos días por el estudio de arquitectura de Jesús Castillo Oli, quien sostiene que la tendencia en los hoteles vacacionales, donde sí hay tiempo para el ocio y donde se produce una exigencia sine qua non experiencial, apunta a la incrustación en las suites o habitaciones de mayor tamaño de unos ambientes de baño sensoriales, diseñados ad hoc y donde al agua añade emoción al despliegue de los sentidos. Ahí sí cabe una bañera fabricada con materiales nobles, de gran efecto táctil, que produzca aromas, líneas de luz para excitar la vista y que fomente la acústica del agua. En su nuevo concepto habitacional, Castillo Oli lleva la arquitectura y la tecnología de un spa a la habitación. Le obliga al huésped a ser cómplice del espacio y jugar con él y en él como si participara en una performance o asistiera a una videoinstalación.

Este prototipo habitacional se encuentra actualmente en fase de diseño y construcción en el hotel Nautilus Lanzarote. Su propietario, Antón Pinel, y la gerente del establecimiento, Leda Giordano, reafirman así su apuesta por el arte, la accesibilidad, la sostenibilidad medioambiental y la innovación hotelera sin fronteras.

Pura y llanamente… Arquitectura de los Sentidos.

Fernando Gallardo |

La ilustre decadencia de la bañera

Al británico Piers Dutton lo conocí en 1995, justo cuando acababa de abrir su hotel en la comarca turolense del Matarraña. Era una noche fría y tormentosa de primavera, si mal no recuerdo. La masía, su Torre del Visco, apenas se columbraba desde la pista forestal. Los seis kilómetros de piedras, sombras y abismos impedían distraerse al volante. Así es que me percaté de su existencia cuando ya la tenía encima, mejor dicho, bajo el nivel en que se hallaba el aparcamiento. Había que salvar unas escaleras bajo el diluvio, y luego franquear los arriates de un jardincito que le daba entrada. Dentro, ¡bendición!, ardía la leña en la chimenea. Abrigaba el aroma de los platos que Jemma Markham, su esposa, me iba sirviendo sobre la mesa. Enardecían la cama y los detalles florales que decoraban mi cuarto, el que me tocó en suerte.

Solo a la mañana siguiente apareció Piers en todo su británico esplendor. Flemático, afanoso, hospitalario. Al mando de la cocina, tras invitarme a conocerla y en donde ya me quedé a desayunar. Yo, sentado. Él, de pie. Yo, de huésped. Él, de perfecto anfitrión. Yo, cuchara y tenedor sobre los platos. Él, cuchillo en ristre, troceando los tomates de la huerta y tajando un fuet artesano de la comarca. La liturgia duró casi dos horas. Y, agasajado como nunca jamás, comprendí la grandeza del oficio practicado por aquel caballero inglés tan políticamente correcto, sensorialmente correcto, culturalmente correcto, espiritualmente correcto… ¡Piersosamente correcto!

Piers y Jemma, Jemma y Piers, regentaban años atrás una editorial y librería que hizo historia en Madrid: Turner. Viento fresco en la España almidonada de la época. Ahí se leían los clásicos de la literatura inglesa. Y algún poeta español proscrito por el régimen. Tres calles más abajo de mi casa. Primaveral, incluso en invierno. Su escaparate otorgaba a diario un carácter culto a esa tranquila acera por donde paseaban las señoras de avanzada edad y correteaban los niños rumbo al Colegio Alemán. Madrid era entonces más asfixiante que ahora. Por lo que la pareja decidió mudarse a otra parte donde los libros fueran, no su negocio, sino su ocio.

Muy cerca de Fuentespalda firmaron la compra de una masía del siglo XIX adosada a una torre del siglo XV, junto al río Tastavins. El sitio idóneo para huir del estrés madrileño. Entre olivos centenarios, nubes evasivas, ornitología diversa, sin arrebatos. La minuciosidad de Jemma y la afición culinaria de Piers les hizo enseguida acreedores al título de Relais & Châteaux, que el hotel continúa estampando en la entrada. Aunque el espacio menos conocido en el interior fuera su nutrida biblioteca. Ahí, embutidos en sendos sillones orejeros, al amor de un fuego siempre crepitante, desgranaban sus horas otoñales prisioneros de su propia voracidad lectora. Una vez los fotografié de espaldas, amarrados a las solapas de una novela, mientras el sol fenecía tras los montes. En la placidez de aquel instante aprendí que el sutil nexo entre dos personas de edad madura, más allá del recuerdo a almendras amargas, es la complicidad urdida a través de las páginas de un libro.

La hospitalidad en su grado sumo pierde hoy un paladín. Tras una larga enfermedad, Piers se ha despedido de este mundo como vivió en él, sentimentalmente correcto. Al saber que se iba, me ha confesado esta mañana Jemma, nos invitó a quienes le conocíamos a levantar una copa de vino en su memoria. Extinto, su esposa lo puso a descansar indefinidamente bajo un olivo de su masía. Sin ésta, qué iba a ser de su vida, me susurraba al oído, mientras elevaba gradualmente el tono de su coraje, a lo Scarlett O’Hara, y se juramentaba para que la Torre del Visco siguiera pareciendo a sus huéspedes el Relais & Châteaux que tanto esfuerzo les costó levantar a ella y su difunto marido.

He prometido regresar pronto a la masía y alzar como responso la copa de tinto que Piers Dutton me ha regalado en su inextinguible memoria.

Fernando Gallardo |

Piers Dutton In Memoriam

Qué hacer con las críticas falsas ?
18 junio 2013
De Fernando Gallardo
en Actualidad turística
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(Editar)
A pesar de que el mundo hotelero ha terminado por asumir positivamente las reglas de juego en Internet… A pesar de que nuevos conceptos como el SEO, el SEM y la reputación online protagonizan a diario la agenda del buen hotelero… A pesar del interés y dedicación que muchos directores y propietarios le prodigan a las webs de opiniones, como Tripadvisor o Trivago… Siempre queda, en privado o en voz alta, la indignación que producen en el sector turístico los comentarios falsos o el vociferio troll de la calle digital. No digamos cuando ese comentario es resultado de un chantaje por el cual se comnina a un establecimiento turístico a practicar cierta gratuidad o ventaja porque, de lo contrario, recibiría una crítica negativa en cualquiera de los portales de opiniones que hoy proliferan en Internet.

Es difícil avanzar un pronóstico de las falsedades en este terreno. Sin embargo, algunas consultoras independientes elevan hasta un 30% la cifra de los comentarios probablemente falsos en la red, lo que hace prácticamente imposible su detección. Es demasiado el trabajo que realizar en el discernimiento de lo verdadero y de lo falso. Además, la procedencia de estas falsedades es variopinta. Y no excluye al enemigo en casa. Se sabe que hay mucho empleado despechado, que los recepcionistas son más proclives a la alabanzas por ocupar la “primera línea de fuego” en las relaciones con los clientes, que unos hoteles disparan contra otros de su competencia, que las rencillas locales también generan campañas en contra de determinado establecimiento en el destino, que los proveedores están muy tentados de chantajear a hoteles apeados de su cartera… Y, por supuesto, esos viajeros sin escrúpulos capaces de mentir por un upgrade, un servicio extra o, simplemente, pasar una mísera noche gratis.

La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos ha llegado a poner multas en casos demostrados de opiniones spam, aunque nunca es fácil detectarlas. Un equipo de investigadores de la Universidad Estatal de Nueva York incluso anunció en 2012 haber creado un método científico para detectar si alguien ha estado publicando reseñas falsas. Según parece, el polígrafo virtual no da a la fecha de hoy los resultados apetecidos. Pero sabemos que Tripadvisor está trabajando en el análisis de patrones que podría incorporar en el futuro a su web, basado al parecer en una investigación anterior realizada por el profesor Jeff Hancock, de la Universidad de Cornell (Estados Unidos).

A mediados de 2012, una asociación de cocineros italianos llegó a plantearse una demanda judicial contra Tripadvisor después de que un proveedor escribiera cinco críticas favorables a un restaurante con el que mantenía unas interesadas relaciones. Un año antes, la Asociación de Hoteleros británicos dio un paso más allá al emprender diversas acciones en los tribunales contra estos portales de opiniones que consideraban ofensivas para sus asociados. Otros hoteleros de gatillo fácil, como el “director de propaganda” del grupo Accor para Asia y el pacífico, Peter Hook, inundó Tripadvisor de comentarios positivos hacia sus propios establecimientos. Casos hay de todos los colores, por lo que se ve.

A menudo me preguntan, como prescriptor y crítico de hoteles, cómo neutralizar estas acciones interesadas que conciernen a ambos actores del negocio turístico: el hotelero indignado por el chantaje y el viajero indignado por la compra de comentarios positivos que también practican, y más de lo que se dice, los directivos de establecimientos muy reconocidos. Mi respuesta no ha variado desde que Internet entró en mi casa, allá por 1986: muy poco o absolutamente nada.

Una de las alternativas propuestas por el mundo hotelero es filtrar todas las opiniones no acompañadas por una factura que certifique la estancia en un hotel.  Mi respuesta es siempre la misma: ¿hace falta viajar al centro del sol para saber lo que hay dentro? ¿Acaso no forma parte de la experiencia hotelera el proceso de búsqueda, ojeo de portales, selección del hotel y viaje hasta el mismo? ¿Es estrictamente necesario haber abonado la cuenta para publicar que algunos hoteles mienten descaradamente cuando dicen que están en la playa cuando el Google Maps lo sitúa a cinco kilómetros del mar? Hace menos de un año, la consultora HotelReporting, especializada en las opiniones online, concluyó que apenas existe una diferencia del 1,87% de la nota promedio entre Booking (que solo admite comentarios procedentes de sus propios clientes a través de la reserva efectuada en su central de reservas) y Tripadvisor (criticada por abrir el portal a todo tipo de comentarios libres). Ello, tras analizar más de 230 hoteles de 4 estrellas en España con un volumen igual o superior a los 100 comentarios.

Otra iniciativa digna de interés, que no elimina los comentarios negativos, sean verdaderos o falsos, pero sí los frena en un alto porcentaje, es una aplicación de gamificación que abandera la marca SOS Cliente. Mediante un sistema de códigos QR diseminados por las instalaciones del hotel se sugiere al huésped que juegue a dejar sus quejas, firmadas o anónimas, sobre un determinado servicio en el momento justo en el que produce la experiencia. “Así, el comentario no sale de las paredes del hotel y el responsable puede solventar la queja mediante una intervención inmediata, sin que la sangre llegue al río de las webs de opiniones”, sostiene la socia fundadora de SOS Cliente, María Agrafojo.

Lo último es el desarrollo descarnado de tecnologías cuya función se centra en la detección de la mentira mediante algoritmos sofisticados como el GSRank, propiedad de Google, que se ha erigido en el paladín máximo de la verdad en Internet. O, simplemente, que no quiere comentarios falsos en su buscador, ahora que está invirtiendo mucho en la nueva prescripción hotelera con el Google Hotel Finder. El proyecto, financiado en colaboración con la Universidad de Illinois, todavía se encuentra en fase de prueba. Pero no es descartable que mediante el monitoreo exhaustivo de la actividad turística y el análisis Big Data de los consumos hoteleros en el mundo, Google podría alcanzar pronto un índice elevado de detección del fraude en la red.

En mi opinión, falta mucho todavía para que la profecía orwelliana del Gran Hermano se cumpla. Detectar no solo lo que dice y hace cada una de las 7.000 millones de personas que pueblan, sino también todo lo que piensa en el nivel consciente y aun en el subconsciente no va a ser cosa de tres días. Necesitamos varias décadas, si no siglos, de monitoreo y análisis profundo de cuanto ocurre en nuestro planeta hasta llegar a poderlo saber todo, absolutamente todo.

Mientras, no hay nada que hacer. Entre los 3 zettabytes de datos que produce actualmente la Humanidad es realmente imposible determinar cuántos bytes de verdad o de mentira circulan por la red. ¿O es que alguien cree que los viajeros únicamente consultan Tripadvisor para decidirse por un hotel u otro? Mucha más información generan hoy las redes sociales y los blogs personales, en texto y en imágenes. Porque, a veces, la peor crítica no es la que se dice, sino la que se enseña a través de los millones de fotografías que se cuelgan a diario en Internet. ¿Cómo detectarla si ni siquiera disponemos de herramientas para leerla cuando no está etiquetada? ¿Acaso vamos a tener que adjuntar a los ya exiguos 140 caracteres de Twitter esa factura que valide nuestros tuits, ese certificado de haber pagado para conversar sobre lo que conversamos?

Hemos de acotumbrarnos a vivir en el mundo digital como nos hemos acostumbrado a sobrevivir en el mundo analógico. Sin el comportamiento paranoico de perseguir por la calle a quienes probablemente, aunque no lo sepamos a ciencia cierta, hablen mal a espaldas nuestras. Debemos aprender a leer entre líneas, escuchar entre líneas, mirar entre líneas y comprender entre líneas todo lo que ahora recibimos en formato digital. Utilizar nuestra inteligencia, cada día más desarrollada y profunda, para discernir qué es lo provechoso y qué lo descartable. Quién lo dice, quién lo prescribe. No ya con su nombre y apellido, sino con su marca personal, su itinerario crítico, su reputación online. Porque, hoy más que nunca, el intríngulis del conocimiento es el color del cristal con que se mira.

Nada es verdad, ni mentira.

Fernando Gallardo |

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