Dirk Berkers is operationeel manager KCC bij RDW. Zij zijn ISO 18295 (ISO-norm voor contactcenters) gecertificeerd sinds 2019. Dirk gaat in op vragen, zoals: wat is het belangrijkste wat jullie van het certificeringsproces geleerd hebben? En wat heeft de certificering jullie organisatie als geheel opgeleverd? Ook gaat hij in op scherpe stellingen: de klant heeft er niks aan dat wij ISO 18295 gecertificeerd zijn! 

Deze podcast is mede mogelijk gemaakt door Omid Holterman van Save Your Customers & Yannick Middelkoop, audio engineer.

KSF-podcast over ISO 18295 met Dirk Berkers van RDW

“Als je als branche erkend wil worden dat je een echt vak uitoefent, kan dat alleen als we allemaal voldoen aan de norm. Laten we met zijn allen staan voor het vak klantcontact”, daarmee sluit Naomi Verheij, operations manager bij Contact4You, de podcast over ISO 18295 af. Contact4You is sinds december 2022 gecertificeerd voor deze norm voor contactcenters. Benieuwd naar hoe zij dit proces ervaren hebben? Beluister de podcast!

KSF Podcast Over ISO 18295 Met Naomi Verheij Van Contact4You

Durf je te vertragen om uiteindelijk te kunnen versnellen? Judith van Paridon en Carolien de Oliveira Marreiros bespreken het meenemen van (klantenservice)medewerkers in verandering. De podcast zit vol met inzichten vanuit de neuropsychologie en met praktijkvoorbeelden. De menskant bij verandering wordt gezien en erkend, maar we moeten ook realistisch zijn (soms moet iets gewoon doorgevoerd worden). Weerstand is iets natuurlijks. Hoe je daarmee omgaat, dat is waar deze podcast om draait.

De vraag ‘hoe nemen we medewerkers mee in verandering’ komt voort uit de jaarthema's van KSF. De rol van de klantcontactmedewerker verandert. We hebben andere verwachtingen van medewerkers. Daarom zet KSF de arbeidsmarkt & HR dit jaar én komende jaren centraal. We organiseren events, doen onderzoek en vragen experts om hun mening te geven over dergelijke vraagstukken. 

Judith van Paridon en Carolien de Marreiros zijn lid van de KSF expertgroep HR en werken in die hoedanigheid o.a. aan het delen van kennis binnen de klantcontactbranche.

Podcast | Hoe neem je medewerkers mee in verandering?

Omid Holterman, verkleed als treinconducteur, interviewt de sprekers en bezoekers van het KSF Jaarcongres 2024. Internationale keynote spreker Nancy Rademaker geeft een recap van haar presentatie over hoe klantgerichtheid en kunstmatige intelligentie elkaar versterken in het vormgeven van moderne bedrijfsstrategieën. Dagvoorzitter Tom Jessen deelt waarom hij het belangrijk vindt dat er gekeken wordt naar de praktische toepassing van AI en hij maakt de brug naar de EU AI Act. Roel Masselink, directeur KSF, wijdt uit over de verdieping van de KSF-visie op AI in klantcontact. En Wietse Westerhuis vertelt als bezoeker van het KSF Jaarcongres 2024 over de break-out sessie die hij gevolgd heeft.

Podcast KSF Jaarcongres 2024 Deel 1

In deel 2 van de KSF Jaarcongres podcast werd het thema 'AI in de praktijk' besproken met verschillende sprekers. Job van de Berg, co-founder van AI.NL, deelde zijn ervaringen over AI-toepassingen en het belang van praktische implementatie. Hij benadrukte dat AI-technologie in Nederland onderbenut wordt en dat vooral menselijke vaardigheden zoals communicatie en teamwork belangrijker worden. Brigitte Arts, die afscheid nam na zes jaar bestuurslidmaatschap bij KSF, sprak over de veranderingen in banen door AI en het belang van sociale vaardigheden. Tom Jessen deelde inzichten over de implementatie van AI in klantenservice, met voorbeelden van bedrijven die AI succesvol toepassen. Ramon Delima, voorzitter van KSF, benadrukte de noodzaak voor actieve deelname van KSF-leden in de AI-transitie. Dirk-Jan Hildebrand, directeur van WorkToBee, besprak de impact van AI op klantcontact en het belang van menselijke elementen zoals passie in klantinteractie.

Podcast KSF Jaarcongres 2024 Deel 2

Wat moet er in de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF behandeld worden? Stef van den Oever werkt als bestuurslid mee aan de doorontwikkeling van de KSF AI-visie en krijgt waardevolle input van Yuri Ankone (Manager klantbeleving bij Elektramat B.V.) over de behoefte van een afnemers van AI voor klantcontact.

Het gesprek richt zich op de ontwikkeling en implementatie van de KSF AI-visie, die in september 2024 werd gelanceerd. Yuri Ankone deelt zijn ervaring met een mislukte AI-pilot, waarbij AI-antwoordsuggesties niet werkten voor hun 150.000 verschillende producten. Dit onderstreept het belang van een goede basis en kennismanagement voordat AI wordt geïmplementeerd. Stef en Yuri benadrukken allebei het belang van praktijkvoorbeelden voor de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF. "De meeste wielen die zijn uitgevonden rollen al wel" aldus Yuri. 

De behoefte van afnemers van AI voor klantcontact

Hoe strategisch kun je zijn zonder klantcontact in de boardroom? Omid Holterman brengt leiderschap en data bij elkaar in een gesprek met Bas Nederlof (CEO van Quandago) en Arnon Post (expert in analyse van klantcontactdata). 

Dit gesprek is een vervolg op de KSF Deepdive 'Datagedreven leiderschap' waar Arnon en Bas in gesprek gingen met Ronald Schouten, (zelf)leiderschapscoach, Wietse Westerhuis (Save Your Customers) en Peter van der Putten (Pegasystems) over ‘datagedreven leiderschap binnen klantcontact’. 

In deze podcast benadrukt Bas Nederlof het belang van het begrijpen van klantwaarde en het gebruik van data voor besluitvorming. Arnon Post identificeert vier cruciale segmenten in klantcontact: klantinzichten, medewerkersdata, efficiëntie en kosten/waarde. Hij benadrukt het belang van het samenbrengen van verspreide data uit verschillende silo's in de organisatie.

Wist je dat KSF met een team leden aan de slag gaat om klantcontact sterker te positioneren in de boardroom, met de juiste data, trends en inzichten. Wil je bij dit team aansluiten? Meedenken en zo een actieve bijdrage leveren? Neem contact op met Roel Masselink, directeur KSF.

KSF-podcast | Hoe strategisch kun je zijn zonder klantcontact in de boardroom?

We nemen je mee naar de tweede editie van de Gouden Vink. Elf teams gingen de uitdaging aan om de beste CX-strategie te ontwikkelen voor een realistische klantcase.

Je krijgt een mini-college van Kees Kerkvliet, customer experience-expert, over customer journey mapping. Hij benadrukt het belang van het valideren van aannames bij echte klanten en gaat in op het verschil tussen de experiencing self en de remembering self bij klantervaringen.

Sabine Oosterholt van VodafoneZiggo licht de klantcase toe waarmee de teams aan de slag gingen. Het ging om een klantreis rond het oriënteren, kopen en installeren van een nieuw internet- en televisiepakket. De focus lag op een persona genaamd Thomas, een vader van drie kinderen met wifi-problemen thuis.

Arne van Weenen vertelt over het hoe en waarom van dit event, Tinne van den Broeck deelt waar zij als jurylid op let en natuurlijk spreken we met verschillende deelnemers en de winnaars!

Podcast De Gouden Vink 2025

Alsnog naar het KSF HR-congres 2025? Dan kan! Alle sprekers zijn direct vanaf het podium aangeschoven bij deze podcast.

Joris Mencke
Waarom slagen sommige organisaties wel in hun plannen, en andere niet? Maar liefst 74% van de verandertrajecten faalt. Gelukkig blijft er, als 74% faalt, 26% van de organisaties over die wél slagen. Wat doen zij anders?

Tijdens het KSF HR-congres neemt Joris ons mee in de wereld van verandering (strategie), leiderschap, werkgeluk en samenwerking. Hoe je een winnende cultuur bouwt voor de toekomst waarin mensen zich veilig, gewaardeerd en geïnspireerd voelen.
 
Bas Kremer
In essentie draait elke organisatie om samenwerking. Maar zijn we écht een team of slechts een verzameling individuen? Zonder synergie blijft een groep slechts een groep, geen team.

Bas vertaalt zijn ervaring uit de Special Forces en zijn praktische academische inzichten naar concrete teamverbetering. Hij deelt de basisvoorwaarden die cruciaal zijn voor een krachtig team en voor jouw rol als leider van de toekomst.

Anna Gerbrandy en Nanda Piersma
Leden van de Sociaal-Economische Raad (SER), geven tijdens het KSF HR-congres 2025 een inkijk in de kernpunten van het SER-advies AI en Werk.

Marieke Smidt
De snelle adoptie van AI vormt een duidelijke uitdaging voor elk bedrijf: hoe verhoog je de productiviteit zonder de kritische denkvaardigheden van je medewerkers aan te tasten?

Marieke Smidt, CEO EMEA van Transcom, deelt haar visie hierop aan de hand van een praktijkvoorbeeld: het AI-Literacy programma. Dit programma is ontworpen om AI een productieve 'virtuele teamgenoot' te maken. Deze sessie geeft je bruikbare inzichten en een nieuwe kijk op hoe je AI kunt implementeren om je personeel écht te versterken, waardoor AI een prioriteit wordt voor adoptie en niet slechts een experiment blijft.

KSF HR-congres 2025

Wat is 'goed genoeg’? Ondergrenzen en ambities in klantcontact. Hoe denken Edwin van Houten, directeur consumenten van Autoriteit Consument & Markt en Roel Masselink, directeur van KSF over bereikbaarheids- en kwaliteitsnormen binnen klantcontact?

Wat is 'goed genoeg’? Ondergrenzen en ambities in klantcontact.

In dit gesprek stond de implementatie van AI binnen de klantenservice van DPG Media centraal. Het werd een diepgaande discussie over de gevolgen van de implementatie en het adoptieproces van medewerkers. Monica Vermaes, die sinds 1991 bij DPG Media werkt, deelt haar initiële scepsis over AI en beschrijft hoe ze uiteindelijk de waarde ervan inzag. Samen met Gerard Tamson (teamleider) en Thijs van den Berkmortel (senior) bespreken we hoe AI is geïmplementeerd om klantenservicemedewerkers te ondersteunen. Wat heeft dit betekend voor de medewerkers en voor de organisatie?

Heb ik door inzet van AI als medewerker echt meer tijd voor persoonlijke aandacht?

In deze podcast staat het KCF Jaarcongres 2025 centraal, dat plaatsvond in het Gooiland Theater in Hilversum. Het hoofdthema was: “Klantcontact is het goud van de organisatie.”

Omid Holterman geeft een verslag van de dag door in gesprek te gaan met sprekers en betrokkenen. Het gaat niet alleen over het jaarcongres, maar ook over de publicatie van de KSF Code Verantwoordelijk Marktgedrag die tijdens de ALV voorafgaand aan het jaarcongres is gepubliceerd en aangenomen de de KSF-leden.

Gaia Giero, voorzitter van de klankbordgroep van het jaarcongres blikt vooruit op de dag en licht toe waarom het thema van dit event zo belangrijk is. Erik Vercouteren van Bol deelt zijn visie op klantbeleving en licht de invoering van de KSF Code Verantwoord Marktgedrag toe. Jeroen van Roosmalen geeft inzicht in de verdiepingssessies welke Scotty AI tijdens het congres verzorgd heeft.

Keynote Casper van CitizenM legt uit hoe de benadering van klantenservice bij CitizenM, gebaseerd op omgekeerd denken en het ambassadeur-connector-model, zorgt voor unieke gastervaringen.

Tot slot geeft Dirk-Jan Hildebrand een uitgebreide toelichting op de aangenomen Code Verantwoord Marktgedrag, inclusief de vijf kernprincipes en het belang van zelfregulering binnen de sector.

Podcast_KSF_Jaarcongres 25 deel I

In deze aflevering van de Klantenservice Federatie podcast bespreken Serge Poppes en Arne van Weenen hoe AI kan functioneren als katalysator voor groei in klantcontact, en waarom dat alleen lukt bij een stevig organisatorisch fundament.

De sprekers benadrukken dat organisaties zich eerst de vraag moeten stellen welk probleem zij daadwerkelijk willen oplossen, in plaats van te starten vanuit de technologie. Veel AI-initiatieven mislukken omdat AI wordt ingezet op slecht ingerichte of nooit heroverwogen processen. In dat geval automatiseer je vooral inefficiëntie en frustratie, voor zowel klanten als medewerkers. 

Aanleiding van deze podcast waren twee opiniestukken van Serge op LinkedIn. Waarbij we tijdens deze podcast vooral ingegaan zijn op: AI is geen wondermiddel – en zeker geen excuus.

Klantenservice Federatie

Popular tracks