Viele Manager und Controller fragen sich aktuell, mit welchen Maßnahmen sie die Krise erfolgreich meistern und daraus gestärkt hervorgehen können. Performance Management spielt dabei eine wichtige Rolle. Wie Performance Management gut gelingen kann besprechen wir im Podcast mit Dr. Thomas Biasi, der die Arbeitsergebnisse des gleichnamigen Themenzentrums vom Congress der Controller 2021 zusammenfasst. Folgende Referenten haben im Themenzentrum einen Beitrag geleistet:         

Performance Management: Wie man mit Controllern Spaß an der Veränderung haben kann – oder warum Stärken stärken so wertvoll im Controlling ist - Alexander Gerat, Aufsichtsrat und Beirat in der Bekleidungsbranche – Ehemals CFO, CSO und CEO von Marc O’Polo
   
FAMOS 2025 – Strategie entwickeln und umsetzen im Mittelstand - Norbert Weichele, Geschäftsführer Zentis Gruppe, Zentis GmbH & Co. KG, Aachen 

Management nach Corona; was sich ändern muss - Tristan Horx, Keynote Speaker, Autor, Zukunftsforscher, Zukunftsinstitut in Frankfurt & Wien        

Der Performance Manager Podcast ist der erste und einzige deutschsprachige Podcast für Business Intelligence und Performance Management. Controller und CFO erhalten hier Inspirationen, Know-how und Impulse für die berufliche und persönliche Weiterentwicklung.

Weitere Informationen zu Peter Bluhm, dem Macher des Podcast, finden Sie hier: https://www.atvisio.de/unternehmen/

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#323 Performance Management - Arbeitsergebnisse vom Congress der Controller 2021 - Dr. Thomas Biasi

Leistung, Effektivität und Effizienz sind in jedem Unternehmen wichtige Steuerungsgrößen. Diese möglichst genau zu erfassen als Grundlage unternehmerischer Entscheidungen ist die Aufgabe des Performance Measurement. Das aktuelle Standardwerk zu diesem Thema stammt von Prof. Dr. Ronald Gleich und ist 2021 schon in der dritten Auflage im Vahlen-Verlag erschienen. Ronald Gleich ist Professor für Management Practice & Control an der Frankfurt School of Finance & Management und dort Academic Director des Centers für Performance Management & Controlling. Darüber hinaus leitet er den Think Tank des Internationalen Controller Vereins, die sogennante Ideen-Werkstatt. Im Interview sprechen wir über die Neuauflage seines Buches „Performance Measurement“ und die darin beschriebenen Konzepte, Praxis-Fallstudien und konkreten Handlungsempfehlungen.

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#407 Performance Measurement - Prof. Dr. Ronald Gleich im Gespräch über sein Standardwerk (1/2)

Drei sichere Wege, Ihre Kunden zu verlieren. Und wie es auch anders gehen kann. 

Ich möchte Ihnen heute von drei persönlichen Erfahrungen berichten. Alle aktuell aus den letzten Wochen. Unglaubliche Geschichten aus dem Leben, die man sich so nie ausdenken könnte. Und die trotzdem jeder von Ihnen auch kennt. Sie ahnen es bereits: Geschichten, die einen schlicht ratlos machen. 

Die erste Szene an einem Samstagvormittag – eine BMW Niederlassung im Raum Frankfurt: Eine Dreiviertelstunde laufe ich durch den Showroom. Und die Verkäufer? Sitzen hinter ihren Schreibtischen, essen ihre mitgebrachten Brote, stehen in Grüppchen zusammen und unterhalten sich angeregt. Keiner hat auch nur versucht, mit mir Kontakt aufzunehmen, geschweige denn mir etwas zu verkaufen. 

Nächstes Beispiel: Wir sind zu Gast in einem gehobenen Hotel in der Nähe von Boppard und möchten unseren Aufenthalt um eine Nacht verlängern. An der Rezeption bekommen wir eine Abfuhr: „Sie hatten über ein Reiseportal gebucht. Deshalb müssen Sie auch dort verlängern. Hier können wir das nicht machen. Buchen Sie Ihr Zimmer bitte selbst online!“ Geht’s noch? 

Letztes Beispiel: Ein Wechsel von ISDN auf IP-Telefonie steht an. Die Telekom hatte den Termin für die Umstellung fix zugesagt. Aber am Stichtag funktioniert nichts. Also ein Anruf bei der Hotline. Ergebnis: In einer Stunde soll alles laufen. Wir warten. Abends immer noch kein Signal. Am nächsten Tag ein weiterer Anruf, diesmal beim Techniker. Der sagt, halten Sie sich fest: „Das Problem kenne ich, damit schlage mich jeden Tag herum. Kann noch bis zu 72 Stunden dauern.“ Tatsächlich hat es dann über zwei Wochen und unendlich viele Telefonate gedauert, bis alles wieder lief. Nichts für schwache Nerven. 

Wer aber trägt die Schuld an der Misere? Die Mitarbeiter, die ihre Verantwortung nicht wahrnehmen? Oder die Chefs, die so weit weg sind, dass sie das Drama an der Servicefront nicht mehr mitbekommen – oder es nicht mitbekommen wollen? Oder sind es undurchsichtige Unternehmensorganisationen, die es geradezu fördern, dass Chefs gemeinsam mit ihren Mitarbeitern vor ihrer Verantwortung abtauchen? 

Mir persönlich wären Situationen wie die folgenden ein Horror: Sie müssen dringend einen unserer Consultants sprechen – und er ignoriert Ihren Anruf einfach. Einer unserer Consultants kommt zu Ihnen ins Unternehmen und verspeist vor Ihren Augen erst seine Stulle, bevor er mit der Arbeit beginnt. Oder was sagen Sie dazu: Sie fragen telefonisch nach einem Softwaretraining – und werden abgewiesen. Buchen Sie doch im Internet. Undenkbar. 

Ich bin froh, dass sich unsere Mitarbeiter alle mit Herzblut für Ihre Sache einsetzen. Natürlich können wir als spezialisierter Anbieter einen persönlicheren Draht zu unseren Kunden pflegen als ein Großkonzern. Aber wenn dann tatsächlich mal ein Fehler passiert (natürlich auch uns), dann müssen Sie als Kunde sofort spüren, dass Sie ernst genommen und dass die Dinge wieder geregelt werden. 

Sind wir in Sachen Kundenzufriedenheit weiterhin auf dem richtigen Weg? Regelmäßig befragen wir deshalb unsere Kunden – auch schon in diesem Jahr. Dass wir in der jüngsten Umfrage hervorragend abgeschnitten haben, macht uns stolz und spornt uns an, die Servicequalität noch weiter hochzuschrauben. Nicht zuletzt ist es der Offenheit unserer Kunden zu verdanken, dass dies gelingt. Dafür möchten wir uns an dieser Stelle auch einmal bedanken. 

Warum ich Ihnen von meinen Negativerfahrungen erzähle, hat einen einfachen Grund: Auch wenn schlechte Erfahrungen im Service alles andere als wünschenswert sind – man kann viel daraus lernen, wenn es in anderen Unternehmen eben nicht klappt. Vor allem, wenn es noch Unternehmen der eigenen Branche sind. Aber ich verspreche Ihnen: Demnächst berichte ich von einer herausragend positiven Erfahrung und zeige Ihnen, dass es manchmal nur Kleinigkeiten sind, die dann aber restlos...

#011 Drei sichere Wege, Ihre Kunden zu verlieren

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