Is geen klantenservice, uiteindelijk de beste klantenservice? Ramón Delima, voorzitter van KSF en hoofd lintjesdoorknipper bij TUI trapt de KSF-podcastserie ‘De Klantcontactcentrale’ af met een enerverend gesprek over hoe we hoogwaardig, kwalitatief klantcontact betaalbaar kunnen houden. 

Hij deelt zijn ervaringen over het overtuigen van de directie om te investeren in klantcontact. “Wij weten precies waar het klantcontact binnen een organisatie vandaan komt, waar de knelpunten zitten. Grijp bezuinigingsplannen aan om de board te laten zien waar het beter kan. Wat een investering in de kwaliteit van klantcontact kan betekenen voor je organisatie en onderbouw dit met in harde euro’s”, betoogt Ramón. 

Tip: zie marketing en sales als inspiratiebron

KSF-podcast met Ramón Delima over het overtuigen van je directie

Kun je eigenlijk wel goede customer service bieden met Technologie?

Deze vraag stelt Ramón Delima aan Tinne van den Broeck, Customer Success Director at Orion Intelligence en Friederike Niehoff, Certified Customer Experience Professional, auteur en Consumer Psychologist. In deze KSF-podcast, met Omid Holterman, als host zijn ze in gesprek gegaan over de relatie tussen CX en technologie.

Over dat technologie ondersteunend  aan de medewerker zou moeten zijn, zijn ze het eens. Ook over dat CX complex is, omdat je niet op alle touchpoints met je organisatie invloed hebt. Natuurlijk komt AI aan bod: AI gaat helpen met het oplossen van de interne basis-issues van een organisatie. Wat ten gunste van de klantervaring en de medewerker zal komen. AI gaat helpen, mits de data waar AI van moet leren kwalitatief goed is! De vergelijking wordt getrokken met de periode dat big data nieuw was. Zelfs het CRM van de bakker op de hoek en dat van de Klantenservice Federatie komt ter sprake.

KSF-podcast | De relatie tussen CX en technologie

⚠️ This episode is created by using an AI translation tool (Rask (https://app.rask.ai/)). ⚠️ 

In this podcast episode, Jos and Michel discuss how conversational AI is being used within customer services.

Customer services are collecting more and more data in their interactions with customers. They use this data to improve customer contact and elevate customer satisfaction. However, by including conversational AI in this process, even greater benefits can be achieved. Consider, for instance, the potential to minimize wait times, make the work of agents more varied, and eliminate the need for customers to repeat their stories after being transferred.

Discover these and more benefits of conversational AI in this podcast episode.

More information can be found on our website (https://www.soundofdata.com/improve-your-customer-contact-with-conversational-ai/).

#14 - Conversational AI - Making your customer service more human through AI

Durf je te vertragen om uiteindelijk te kunnen versnellen? Judith van Paridon en Carolien de Oliveira Marreiros bespreken het meenemen van (klantenservice)medewerkers in verandering. De podcast zit vol met inzichten vanuit de neuropsychologie en met praktijkvoorbeelden. De menskant bij verandering wordt gezien en erkend, maar we moeten ook realistisch zijn (soms moet iets gewoon doorgevoerd worden). Weerstand is iets natuurlijks. Hoe je daarmee omgaat, dat is waar deze podcast om draait.

De vraag ‘hoe nemen we medewerkers mee in verandering’ komt voort uit de jaarthema's van KSF. De rol van de klantcontactmedewerker verandert. We hebben andere verwachtingen van medewerkers. Daarom zet KSF de arbeidsmarkt & HR dit jaar én komende jaren centraal. We organiseren events, doen onderzoek en vragen experts om hun mening te geven over dergelijke vraagstukken. 

Judith van Paridon en Carolien de Marreiros zijn lid van de KSF expertgroep HR en werken in die hoedanigheid o.a. aan het delen van kennis binnen de klantcontactbranche.

Podcast | Hoe neem je medewerkers mee in verandering?

Hoe helpt AI ons consumenten beter te begrijpen, of dreigt de consument een anoniem datapunt te worden? Stef van den Oever, bestuurslid KSF, en KSF-podcasthost Omid Holterman gaan in op deze vraag en eindigen bij een restaurant in Antwerpen.

AI en de consument met Stef van den Oever

Omid Holterman, verkleed als treinconducteur, interviewt de sprekers en bezoekers van het KSF Jaarcongres 2024. Internationale keynote spreker Nancy Rademaker geeft een recap van haar presentatie over hoe klantgerichtheid en kunstmatige intelligentie elkaar versterken in het vormgeven van moderne bedrijfsstrategieën. Dagvoorzitter Tom Jessen deelt waarom hij het belangrijk vindt dat er gekeken wordt naar de praktische toepassing van AI en hij maakt de brug naar de EU AI Act. Roel Masselink, directeur KSF, wijdt uit over de verdieping van de KSF-visie op AI in klantcontact. En Wietse Westerhuis vertelt als bezoeker van het KSF Jaarcongres 2024 over de break-out sessie die hij gevolgd heeft.

Podcast KSF Jaarcongres 2024 Deel 1

In deel 2 van de KSF Jaarcongres podcast werd het thema 'AI in de praktijk' besproken met verschillende sprekers. Job van de Berg, co-founder van AI.NL, deelde zijn ervaringen over AI-toepassingen en het belang van praktische implementatie. Hij benadrukte dat AI-technologie in Nederland onderbenut wordt en dat vooral menselijke vaardigheden zoals communicatie en teamwork belangrijker worden. Brigitte Arts, die afscheid nam na zes jaar bestuurslidmaatschap bij KSF, sprak over de veranderingen in banen door AI en het belang van sociale vaardigheden. Tom Jessen deelde inzichten over de implementatie van AI in klantenservice, met voorbeelden van bedrijven die AI succesvol toepassen. Ramon Delima, voorzitter van KSF, benadrukte de noodzaak voor actieve deelname van KSF-leden in de AI-transitie. Dirk-Jan Hildebrand, directeur van WorkToBee, besprak de impact van AI op klantcontact en het belang van menselijke elementen zoals passie in klantinteractie.

Podcast KSF Jaarcongres 2024 Deel 2

Wat moet er in de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF behandeld worden? Stef van den Oever werkt als bestuurslid mee aan de doorontwikkeling van de KSF AI-visie en krijgt waardevolle input van Yuri Ankone (Manager klantbeleving bij Elektramat B.V.) over de behoefte van een afnemers van AI voor klantcontact.

Het gesprek richt zich op de ontwikkeling en implementatie van de KSF AI-visie, die in september 2024 werd gelanceerd. Yuri Ankone deelt zijn ervaring met een mislukte AI-pilot, waarbij AI-antwoordsuggesties niet werkten voor hun 150.000 verschillende producten. Dit onderstreept het belang van een goede basis en kennismanagement voordat AI wordt geïmplementeerd. Stef en Yuri benadrukken allebei het belang van praktijkvoorbeelden voor de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF. "De meeste wielen die zijn uitgevonden rollen al wel" aldus Yuri. 

De behoefte van afnemers van AI voor klantcontact

Hoe strategisch kun je zijn zonder klantcontact in de boardroom? Omid Holterman brengt leiderschap en data bij elkaar in een gesprek met Bas Nederlof (CEO van Quandago) en Arnon Post (expert in analyse van klantcontactdata). 

Dit gesprek is een vervolg op de KSF Deepdive 'Datagedreven leiderschap' waar Arnon en Bas in gesprek gingen met Ronald Schouten, (zelf)leiderschapscoach, Wietse Westerhuis (Save Your Customers) en Peter van der Putten (Pegasystems) over ‘datagedreven leiderschap binnen klantcontact’. 

In deze podcast benadrukt Bas Nederlof het belang van het begrijpen van klantwaarde en het gebruik van data voor besluitvorming. Arnon Post identificeert vier cruciale segmenten in klantcontact: klantinzichten, medewerkersdata, efficiëntie en kosten/waarde. Hij benadrukt het belang van het samenbrengen van verspreide data uit verschillende silo's in de organisatie.

Wist je dat KSF met een team leden aan de slag gaat om klantcontact sterker te positioneren in de boardroom, met de juiste data, trends en inzichten. Wil je bij dit team aansluiten? Meedenken en zo een actieve bijdrage leveren? Neem contact op met Roel Masselink, directeur KSF.

KSF-podcast | Hoe strategisch kun je zijn zonder klantcontact in de boardroom?

We nemen je mee naar de tweede editie van de Gouden Vink. Elf teams gingen de uitdaging aan om de beste CX-strategie te ontwikkelen voor een realistische klantcase.

Je krijgt een mini-college van Kees Kerkvliet, customer experience-expert, over customer journey mapping. Hij benadrukt het belang van het valideren van aannames bij echte klanten en gaat in op het verschil tussen de experiencing self en de remembering self bij klantervaringen.

Sabine Oosterholt van VodafoneZiggo licht de klantcase toe waarmee de teams aan de slag gingen. Het ging om een klantreis rond het oriënteren, kopen en installeren van een nieuw internet- en televisiepakket. De focus lag op een persona genaamd Thomas, een vader van drie kinderen met wifi-problemen thuis.

Arne van Weenen vertelt over het hoe en waarom van dit event, Tinne van den Broeck deelt waar zij als jurylid op let en natuurlijk spreken we met verschillende deelnemers en de winnaars!

New tracks tagged #Klantenservice